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Cancelamentos, atrasos, overbooking e bagagens: como resolver seu problema?

Você está lá, pronto para viajar e, de repente, recebe um e-mail da companhia aérea de que o seu voo foi cancelado. Ou então, você desembarca em outro país e sua bagagem simplesmente não aparece na esteira. Como resolver seu problema?

Antes de ligar pra companhia aérea e descascar o atendente, você deve parar e pensar “quais os meus direitos?”. Porque, sim, você tem! E isso pode te render até uma indenização.

Photo by Vivek Doshi on Unsplash

Meu voo está atrasado ou foi cancelado. O que eu faço?

Segundo o Melhores Destinos, existem vários motivos para isso acontecer. As mais comuns são: condições climáticas (vento forte, névoa, etc.), manutenção de última hora na aeronave, excesso de tráfego aéreo, problemas com a tripulação ou falta de efetivo (um membro da equipe ficou preso em outro voo que está atrasado ou foi cancelado, por exemplo) e volume de ocupação em um voo (uma ocupação inferior a 30% da aeronave pode fazer com que a companhia cancele o voo e reacomode os passageiros em um voo mais tarde, por exemplo).

Para todos esses problemas, a ANAC publicou a Resolução Nº 400, que protege e auxilia o passageiro diante de várias situações:

A partir de 1 hora de atraso, a companhia aérea deve possibilitar a comunicação do passageiro de forma gratuita, oferecendo internet, telefone, etc.

A partir de 2 horas de atraso, o viajante tem direito à alimentação, também gratuitamente. A companhia aérea pode oferecer um voucher ou até a refeição/lanche da empresa. 

A partir de 4 horas, existem duas possibilidades: 1) se você estiver na cidade em que mora quando for informado do atraso, a companhia pode oferecer o transporte para que você aguarde em casa e, depois, retorne ao aeroporto; 2) em caso de pernoite no aeroporto, a empresa deve disponibilizar hospedagem na cidade em que você está, transporte de ida até e de volta para o aeroporto.

Atrasos superiores a 4 horas, cancelamento ou interrupção de voos e negativa de embarque (quando o passageiro faz tudo certinho, mas a companhia aérea nega o embarque dele): a empresa deve reacomodar o mesmo em um voo próprio ou de outra companhia*, reembolsar ele ou bancar a viagem dele em outro meio de transporte. Essa é uma escolha do passageiro, mas, mesmo assim, você tem direito à assistência material (quando cabível).

*é importante que você saiba que algumas companhias aéreas escondem essa possibilidade dos clientes, pois é uma alternativa cara para a empresa. É UM DIREITO SEU, portanto, exija, se necessário.

ATENÇÃO: esse o direito à assistência material NÃO PODE ser suspenso em caso de situações fora de controle (como o tempo ser motivo de fechamento do aeroporto, por exemplo).

Photo by Belinda Fewings on Unsplash

“Meu voo atrasou mais de 4 horas ou foi cancelado!”. Siga essas orientações:

  1. Procure um atendente da companhia aérea, explique a situação e peça assistência. imediatamente.
  2. Confira no painel ou pela internet se a solução proposta é realmente a melhor para você, considerando os voos disponíveis. Se for, show! Se não, exija a melhor resolução. 
  3. Caso o atendente se recusar ou não conseguir resolver seu problema, peça para que chame o supervisor. Quando conversar, explique a situação e deixe claro que você conhece seus direitos e que, se o problema persistir, você será obrigado a acionar a ANAC. Seja firme!
  4. Se, ainda assim, o problema não for solucionado, procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto e registre a reclamação.

É muito importante que você registre absolutamente tudo que puder… Tire foto dos paineis, das filas, print da tela do celular, guarde seu cartão de embarque inicial e até mesmo o comunicado da empresa de cancelamento/atraso do seu voo.

Além disso, todas as empresas possuem cópias do Guia do Passageiro. Se você tiver alguma dúvida quanto a seus direitos e como pode resolver seu problema, você pode e deve solicitar ao atendente.

O que é overbooking?

Boa pergunta! Essa palavrinha significa “putz, vendemos mais lugares do que realmente podemos acomodar”. Acredite se quiser: é uma prática muito comum, e, para resolver, as companhias aéreas oferecem voucher, reacomodação e até milhas para que o passageiro troque de voo. 

Caso não haja voluntários para essa troca, a empresa pode sortear entre os passageiros quem não vai embarcar (sabe as letras miúdas que não a gente nunca lê? Isso tá escrito lá…) e pagá-los uma indenização, conforme prevê a ANAC. 

Bagagem extraviada ou danificada

Quando voltei do meu mochilão, desembarquei no aeroporto de Porto Alegre e fui buscar minha bagagem… Esperei mais de 45 minutos até que ela aparecesse na esteira. Mas nem todo mundo tem essa “sorte”.

Extravio de bagagem acontece mais vezes do que a gente imagina. E, caso sua bagagem não apareça ou esteja danificada, você sabe o que fazer? Olha só:

Procure um funcionário da companhia aérea com que você viajou e explique a situação. Solicite ao atendente um formulário ou documento em que você possa registrar o que aconteceu com a sua mala. Sabe aquele comprovante de despacho que você recebeu ao fazer o check-in? Agora é a hora de usá-lo. 

De acordo com a ANAC, se a bagagem não for localizada enquanto você ainda estiver no aeroporto, a empresa tem um prazo* para encontrá-la e enviá-la ao endereço informado em formulário. Se, ainda assim, a companhia aérea não resolver seu problema, ela será obrigada a pagar uma indenização ao passageiro em até 7 dias.

*7 dias, caso seja voo nacional, e 21 dias, caso seja voo internacional.

É importante lembrar que essas normas valem apenas para malas despachadas, ok? A partir do momento do check-in, essa bagagem é responsabilidade da empresa aérea, enquanto a mala de mão é sua responsabilidade.

Caso você, ainda assim, se sinta prejudicado pelo extravio ou danificação da sua mala, você pode acionar Juizado Especial Cível ou a justiça comum e solicitar uma indenização por danos morais e materiais.

Photo by Erol Ahmed on Unsplash

Como posso prevenir que minha mala seja extraviada?

Quando estive em Milão, percebi que alguém havia mexido na minha mochila no quarto em que estava hospedada. A partir desse dia, comecei a fotografar e filmar a forma como organizava minha mochila, onde a deixava e como a fechava. Isso fez com que, com o tempo, eu soubesse exatamente o que havia dentro da minha mochila.

  • É uma regra que vale para quarto compartilhado e até mesmo para despacho em ônibus e aviões! Se você souber como organizou sua mala e puder mostrar para a empresa aérea como ela é e o que tem dentro, vai facilitar a procura.
  • Outra coisa que você pode fazer é declarar os bens que estão dentro da sua mochila através de um formulário oferecido pela companhia aérea. Mas fique atento pois nem todas prestam esse serviço com um precinho camarada.
  • Antes de embarcar em uma nova viagem, retire todas as etiquetas de viagens antigas da sua bagagem e use tags com seus dados pessoas (nome completo, telefone, e-mail, endereço, etc.). Além de ser mais fácil de localizar sua bagagem na esteira, se algum estranho a encontrar ou pegar por engano, pode entrar em contato com você para devolvê-la.

Dica importante: mesmo que você vá viajar com pouca bagagem despachada e não tenha a necessidade de carregar uma bagagem de mão, leve documentos, dinheiro e uma muda de roupa em uma bolsa pequena. Caso sua bagagem seja extraviada, você tem pertences básicos para seguir adiante e resolver seu problema.

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Empresas que podem ajudar a resolver seu problema!

A Época divulgou, no ano passado, um crescimento disparado de ações movidas contra companhias aéreas. Segundo eles, um dos principais motivos é aumento de startups que ajudam passageiros a processarem essas empresas por problemas em suas viagens.

E quais os principais motivos para que isso aconteça?”, você deve estar se perguntando… Atrasos, cancelamentos de voos, overbooking e extravio de bagagem!

Anote esses nomes:

Liberfly

A Liberfly promete resolver seu problema e lucrar apenas quando o cliente ganhar sua indenização, o que – segundo eles – ocorre em 96,7% dos casos. A empresa negocia diretamente com as companhias aéreas e revê casos de até 5 anos.

Funciona assim: você preenche um formulário, eles avaliam o seu caso e te retornam em até 48h. Eles chamam isso de “Negociação Expressa”, ou seja, acabar com a burocracia e oferecer uma solução o mais rápido possível.

Ah, e muito importante: serve para voos nacionais e internacionais.

Resolvvi

A Resolvvi também ajuda a lidar com companhias aéreas nacionais e internacionais. A vantagem é que você pode consultar se tem direito a uma indenização em menos de 1 minuto. Sim, você leu certo! Prometem te responder em menos de um minuto. Segundo eles, já foram recuperados mais de R$ 7 milhões em indenizações. 

Assim como a Liberfly, o passageiro só precisa pagar a empresa se ganhar a indenização. Do contrário, o seu investimento é zero. É só entrar em contato com eles pelo site e seguir o procedimento para entender se seu caso pode ser indenizado.

Quick Brasil

Assim como Liberfly e Resolvvi, a Quick Brasil avalia seu caso rapidamente e garante uma indenização caso você tenha tido problema com voos nos últimos 5 anos. Entretanto, essa startup não cobre extravio de bagagem. 

Após avaliar os documentos enviados pelo passageiro, a empresa para R$1mil em até dois dias úteis como indenização. 

Photo by chuttersnap on Unsplash

Pontos negativos

  • A empresa que te ajudar a receber essa indenização vai reter de 20% a 30% do valor como o seu pagamento. Além disso, é preciso ficar atento também às reclamações em sites de avaliações, como o “Reclame Aqui”, por exemplo.
  • Ah, e se você contratar um advogado por conta própria, pode demorar mais tempo para ganhar sua indenização, mas é possível que ela tenha um valor maior.

ATENÇÃO: Essas startups buscam soluções extrajudiciais apenas. Por lei, essas empresas não podem levar essa solicitação do passageiro para um juiz e, por isso, buscam soluções através de acordos. Caso não seja possível, elas devem indicar um serviço terceirizado. Se alguma das empresas tentar resolver seu problema de forma judicial, estará agindo de forma ilegal.

E se meu pedido de indenização for negado, eu preciso pagar algo?

Não! Para as três empresas, você só irá pagar algo a empresa se o seu caso se qualificar positivamente para uma indenização. Do contrário, não há gastos.

Para quais serviços eu posso solicitar indenização?

Com a Liberfly, você consegue resolver problemas de cancelamentos, atrasos, overbooking e bagagens extraviadas, além de no-show. Já com a Resolvvi, você pode solicitar indenização por cancelamentos, atrasos, overbooking, bagagens extraviadas, conexões perdidas e no-show.

Na Quick Brasil, os problemas se limitam a cancelamentos, atrasos, overbooking e perda de conexão.

Até quanto tempo depois do problema eu posso solicitar uma indenização?

Para a Liberfly e a Quick Brasil, o prazo é de 5 anos. Para a Resolvvi, o limite para resolver seu problema é de 2 anos.

Ainda não sei para qual empresa pedir ajuda!

Tudo bem! Porque você não acessa mais perguntas frequentes da Resolvvi, da Liberfly e da Quick Brasil? Todas as empresas possuem canais de comunicação com os clientes, além de perfis nas mídias sociais.

Além disso, você pode deixar sua pergunta aqui nos comentários que tentaremos te ajudar.

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26 anos, RP, se sente em casa em qualquer lugar. Acredita que ser positiva e sorrir pode abrir muitas portas pelo mundo, além de fazer bem pra alma. Do bate-volta ao mochilão, o importante é viver intensamente! Instagram @geovanna.k

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